Інструкція для асесорів щодо оцінки відгуків

У нетрях свого комп’ютера знайшов одну з попередніх версій керівництва для асесорів Яндекса. На відміну від Гугла, Яндекс досить ретельно їх приховує і оперативно видаляє з мережі. Так ось, іноді дуже корисно перечитати здавалося б очевидні речі свіжим поглядом. Для себе загострив увагу на тому, як вони оцінюють сторінки у видачі по ключах зі словом “відгуки”. Все це до питання про те, чому деякі сторінки, оптимізовані під відгуки, погано ранжуються.

Загальна інформація

Коли користувач шукає відгуки, він хоче дізнатися приватні думки інших користувачів про продукт / послугу. Цим відгук відрізняється від огляду, який написаний професіоналом.

Основні критерії якості відповіді такі:

  1. Кількість (різноманітність думок) і повнота відгуків;
  2. Можливість залишити новий відгук та/або уточнити інформацію про продукт/послугу;
  3. Структурованість і аргументованість;
  4. Інтерфейс оцінки (наявність рейтингу, деталізації оцінки тощо);
  5. Наявність додаткової інформації про продукт/товар / послугу (де купити, вартість тощо);

Типи відгуків

Найчастіше ми маємо справу з відгуками про:

  • Товари (автомобіль, ліки, холодильник, плеєр);
  • Послуги (туристична поїздка, ремонт, охорона здоров’я);
  • Компанії (робота в компанії, загальна характеристика школи, дитячий садок, банк, фітнес-центр);
  • Культурній події (фільм, спектакль, концерт) – в цьому випадку синонімом відгуку буде рецензія.

Кожен тип характеризується своїми критеріями, наприклад, оцінку готелю можна розділити на: харчування/сервіс/облаштованість території і т.д. при оцінці автомобіля можна оцінювати зовнішній вигляд, керованість, динаміку, безпеку, але для оцінки банку або фільму такі критерії не підійдуть, їх, швидше за все, просто оцінять за п’ятибальною шкалою. Т. ч. відгук про фільм може і не бути аргументованим, але при оцінці автомобіля/готелю аргументація і деталізація потрібні й корисні.

Якщо за запитом можна показати цілу групу товарів / послуг (наприклад, [телефони nokia відгуки], [Анталія відпочинок відгуки]), то найбільш релевантною відповіддю, скоріше за все, буде список всіх можливих значень (список моделей Нокії або список готелів Анталії з посиланнями на непорожні відгуки). Тобто, можлива ситуація, коли основна сторінка сама не містить відгуків, а є навігаційною.

Правила оцінки

“Корисний” ставиться, коли на сторінці:

  1. Багато користувальницьких відгуків, можна додати свій відгук. У разі, коли за запитом можна показати цілу групу товарів, наприклад, «телефони nokia відгуки» – тобто список всіх моделей телефонів Нокії з посиланнями на непорожні відгуки.
  2. Є шкала оцінки або система голосування, дані зрозуміло структуровані. Корисні відгуки аргументовані. Інтерфейс додавання відгуку на кращих сайтах може спонукати користувача залишити максимально докладний аргументований відгук (наприклад, містити кілька полів: про переваги, недоліки, термін володіння товаром тощо).
  3. Є додаткова інформація про товар/послугу – опис/посилання на характеристики, магазини, приблизна вартість та інше.
  4. Сайт популярний, пізнаваний і основна тематика сайту – відгуки/огляди/новини.

“Релевантний +” ставиться, коли на сторінці:

  1. Багато користувацьких відгуків (>=3 розгорнутих відгуків), або є розгорнутий відгук і посилання на інші відгуки.
  2. Є можливість коментувати / додати свій відгук.
  3. Це форум, розділ форуму або змістовний тред з безліччю користувальницьких відгуків.
    При цьому додаткової інформації про товар / послугу, інтерфейсу голосування і т.п. може і не бути. Тобто інтерфейс і структура сайту не дозволяють поставити документу оцінку.

“Релевантний -” ставиться, коли на сторінці:

  1. Є 1-2 розгорнутих відгуки, або кілька коротких відгуків (по одній пропозиції).
  2. Є відгуки, але немає можливості коментувати / додати свій відгук (тобто ці відгуки скопійовані звідки-небудь або надіслані адміністратору сайту на імейл – тобто пройшли якусь цензуру і відбір, і ми вже не можемо їм повністю довіряти. До сайтів, на яких залишати відгуки можуть тільки зареєстровані, це не відноситься).
  3. Відгуки “сміттєві”, неадекватні. Сторінка не модерується.
  4. Предмет відгуків не зовсім той. Наприклад, запит [краща піца в Києві відгуки], на сторінці 10 відгуків, але тільки про одну піцерію (звужений клас запиту).
  5. Немає відгуків, але перед нами каталожна картка з декількома вкладками, відгуки знаходяться на сусідній вкладці, куди можна перейти по кліку. Це виключення з правила про кліки відноситься тільки до відгуків, тільки до каталожних картках і схожим схемам розміщення інформації. Рандомна сторінка з посиланням на відгуки – нерел за загальними правилами.
  6. Відгуки явно проплачені або складені співробітниками компанії. У таких випадках на сторінці зазвичай немає форми додавання відгуку.
  7. Відгуки про послуги або про фірму старше двох років.

Нерелевантний ставиться, коли відгуків немає, навіть якщо є форма їх додавання.

Загальні особливості оцінки

Якщо перехід по вкладках на картці товару здійснюється без зміни урла (тобто іншу, кращу сторінку з відгуками додати не можна), то оцінюємо наявні відгуки, не звертаючи уваги на необхідність переходу.

Якщо частина відгуків міститься на основній каталожній сторінці, а за іншими потрібно йти на спеціалізовану, то оцінку ставимо фактичному змісту сторінки.

Відгуки про послуги (кафе, готелі тощо) можуть застаріти. Наприклад, зірковість готелю змінюється з роками, а менеджер ресторану може відреагувати на сигнал і звільнити хамовиту офіціантку. Однак період старіння таких відгуків ми вважаємо рівним двом рокам, тобто за шкалою актуальності в будь-якому випадку потрібно ставити ніколи. Якщо на сторінці всі відгуки старші двох років, то її оцінка знижується до “релевантний -“.

Оцініть статтю
Додати коментар