Чому керівники продуктів досить рідко використовують зворотний зв’язок від користувачів у розвитку продуктів?
За моїми спостереженнями головну причину можна простежити у фразах Генрі Форда і Стіва Джобса.
Якби я запитав людей, чого вони хочуть, вони б сказали, що хочуть швидших коней.
І друга.
Дуже важко створювати продукт для конкретних людей. Найчастіше люди самі не знають, чого хочуть, поки ти не покажеш їм це.
Можна погодитися з цими цитатами, але з умовою, що керівник продукту знає, що потрібно користувачам краще, ніж самі користувачі.
Зміни на ринку можуть відбуватися доволі динамічно, тож, щоб не доводити ситуацію, коли конкуренти вас уже обійшли і ви це побачили на метриках, корисно моніторити зворотний зв’язок користувачів.
Збір NPS
Найпростіший спосіб – прив’язати збір ідей щодо розвитку продукту до збору NPS. Це виглядає так. Користувач проходить один із ваших важливих сценаріїв. Після цього йому пропонується оцінити отриманий досвід зірочками і залишити побажання текстом. Плюси цього методу в тому, що він не прив’язаний до людей, які підтримують оцінюваний процес, і немає затримки в часі.
Досвід користувача максимально свіжий. Мінуси в тому, що так ми не зможемо зібрати дані з тих користувачів, у кого не вийшло пройти наш сценарій. Їм, звісно, можна надіслати sms або лист, але конверсія буде вже нижчою і, найімовірніше, ми отримаємо інформацію тільки від тих, хто дуже обурений.
Збір фідбеку з підтримки
Можна організувати процес зі збору ідей у технічній підтримці. Тобто якщо користувач запропонував якісь ідеї щодо розвитку продукту, співробітник технічної підтримки ставить цьому тікету мітку “ідея”, і далі цей тікет може побачити вже менеджер продукту.
Які плюси: потік звернень у підтримку може бути доволі великим, відповідно й ідей буде багато.
Мінуси: багато нерелевантної інформації. Наприклад, люди можуть хотіти зробити продукт безкоштовним, або додати в нього тисячу нових фільтрів, якими ніхто не буде користуватися. Також співробітники підтримки можуть забувати робити розмітку тікетів. Також потік звернень у підтримку – це зміщена вибірка людей, у яких щось не вийшло, відповідно ідеї можуть бути забарвлені в негативний бік.
Портал фідбеку
Досить крута ідея для продуктів, які мають постійну аудиторію, що регулярно користується продуктом і готова долучатися до його розвитку. Є безліч платформ, які пропонують готові рішення для таких порталів. Користувачам пропонується додавати ідеї та голосувати за них.
Плюси: ви не тільки отримуєте можливість збирати ідеї, але також користувачі самі уніфікують, кластеризують і кількісно оцінюють їх. Крім того, ви створюєте ком’юніті навколо розвитку вашого продукту.
Мінуси: у цьому випадку команда несе відповідальність перед ком’юніті, і змушена реагувати на побажання користувачів, які набрали багато голосів, але чомусь не були реалізовані. Якщо ж команда готова працювати разом із користувачами і відгукуватися на їхні побажання, це чудово працює.
У зборі та аналізі ідей користувачів при грамотній організації процесу є багато плюсів. Якщо вам цікава ця тема, ставте лайки, і діліться в коментарях, якими інструментами ви користуєтеся.
