Круто, коли система вміло онбордить користувача. Онбординг – процес занурення користувача в продукт.
Я на собі часом відчуваю турботу деяких продуктів про те, щоб я швидко й ефективно занурився. І навпаки, часто онбординг у продукті – певна данина моді і зроблений із принципу “щоб був”.
У цій замітці я не намагаюся ділити види онбордингу на погані й хороші, на ті, що працюють і ті, що не працюють. Я роблю огляд видів онбордингу і надаю виключно свою оцінку кожному з них. Які види онбордингу використовувати на тому чи іншому продукті – внутрішня кухня продукту зі своїми дослідженнями та оцінками.
Видів онбордингу досить багато і кожен з них має певну мету. Залежно від продукту можуть застосовувати одночасно кілька видів.
Онбординг Презентація
Діє за принципом:
Доброго ранку! Дивіться, що у нас є.
При першому використанні продукту показуються слайди з можливостями.
Складаючи презентацію, важливо пам’ятати, що має показуватися сама суть продукту, його унікальність. Якщо ж важко суть вмістити в 3-4 слайди-слогани (більше буде неефективно), то у продукту проблеми із самовизначенням.
Онбординг-презентація часто не потрібен – багато продуктів у нього виносять настільки очевидні речі, що краще б без презентації. Очевидна інформація – роздратування. Унікальні можливості – занурення.
Важливо, щоб презентація не показувалася при кожному запуску або після оновлення сервісу. Звучить очевидно, але я зустрічав живі продукти, які кілька разів мені себе презентували. Наприклад, Skype.
Онбординг Новинки
Діє за принципом:
Андрію, привіт! Давно тебе не було, дивись, що у нас є новенького!
Це огляд того, що з’явилося в продукті з моменту останнього візиту користувача або після оновлення.
Користувач уже знайомий з продуктом і періодично ним користується, тому в Новинках можна показати детальнішу інформацію щодо оновлень. Але не варто в Новинки додавати дуже багато детальної інформації – тільки основне, що може реально допомогти користувачеві.
Онбординг Додавання
Діє за принципом:
Андрію, давай разом перший запис додамо!?
Онбординг-додавання веде користувача шляхом створення першого запису. Наприклад, продукт Basecamp (управління проєктами) пропонує допомогти з додаванням проєкту і покроково допомагає.
Від себе зазначу, що практично у 100% випадків, я закриваю онбординг-додаток. Для мене це досить сумнівний вид онбордингу: робити його дорого, а користь не однозначна.
Онбординг Налаштування
Діє за принципом:
Андрію, а давай разом профіль налаштуємо!
Найчастіше онбординг-налаштування я зустрічав у продуктах, у яких важливо мати заповнений профіль користувача.
Вміло зроблений онбординг-налаштування реально допомагає з налаштуванням. Але часом виникає дисонанс: перший раз все компактно налаштовується через майстер, а потім, щоб внести зміни, необхідно шукати дані в налаштуваннях профілю, які не завжди компактні.
Як приклад налаштування можна згадати той же LinkedIn, який пропонує покроковий майстер налаштування профілю. А якщо щось не заповнено, то LinkedIn про це обов’язково нагадає.
Онбординг Огляд
Діє за принципом:
Андрію, а тут у нас ліжко, а он там можна взяти стілець.
Огляд – це коли продукт підсвічує якісь елементи управління і розповідає про них. На жаль, часто огляд показує очевидні речі з розряду: “Щоб додати новий запис, натисніть “Додати””.
Онбординг Підказка
Діє за принципом:
Андрію, не крути викруткою, у нас є шуруповерт!
Онбординг-підказка бачить і підказує, коли користувач робить щось неоптимально або є альтернативне рішення для його завдання.
Наприклад, Підказка в Realtimeboard розповідає як краще працювати з фігурами, перенесеними на дошку.
Взагалі, Підказка – це дуже потужна штука. Особисто я завжди ціную, якщо продукт мені вміло допомагає.
Підказки можуть бути корисні для таких операцій:
- Гарячі клавіші. Якщо користувач мишкою робить те, для чого є гарячі клавіші – можна і підказати.
- Рутинні операції. Наприклад, користувач сидить і видаляє по одному запису з таблиці. Можна підказати, що якщо виділити і натиснути “Видалити вибрані”, то справа швидше піде.
- Повторні транзакції. Наприклад, користувач регулярно платить за одними й тими самими реквізитами. Можна підказати, що платіж добре б зберегти в шаблони або в автоплатежі.
- Нові операції. Користувач починає працювати з інструментом продукту, який до цього не чіпав. Можна підказати, як саме з ним працювати (див. вище приклад Realtimeboard).
Онбординг Інструкція
Діє за принципом:
Андрію, якщо не зрозуміло – запитай Валеру, він знає!
Інструкція – це класика. Масові продукти рідко потребують інструкції (це було б дивно), а ось спеціалізовані продукти повинні мати хорошу інструкцію.
Але мати інструкцію, яка реально допомагає – велике і складне завдання. Необхідно розвивати інструкції з розвитком продукту; відображати саме ті сценарії, за якими у користувача можуть бути складнощі; пояснювати стисло-зрозуміло тощо. Загалом, хороша інструкція до продукту занурює в сценарії використання, а не інтерфейс описує.
Онбординг поштою
Діє за принципом:
Андрію, ти, здається, випустив з уваги, що у нас є ось це.
Онбординг поштою занурює користувача в продукт через розсилку листів, які розповідають про якісь продуктові функції. Такий онбординг можна зробити “в лоб”: коли просто шлеться інформація про якісь функції продукту незалежно від того, знайомий користувач із функцією вже чи ні. Реалізація “в лоб” здатна перетворитися не на допомогу, а на надокучливу розсилку.
Другий спосіб – зробити інтелектуально: розсилається інформація тільки про ті функції, які користувач ще не спробував.
Інтелектуальний спосіб допомагає користувачеві дізнатися про якісь нові для себе продуктові можливості. Розповідати краще в цікавій і стислій формі і не про саму функцію, а про її користь для користувача.
Як висновок
Робити онбординг, який пояснює інтерфейс – сумнівна вигадка. Якщо інтерфейс потребує пояснення, то з високою часткою ймовірності необхідно його виправляти, а не пояснювати.
Робити онбординг, який плавно занурює у функції – корисне і складне завдання. Якщо у продукту немає складних функцій, які потрібно пояснювати, – не варто і зовсім робити для нього онбординг. Не витрачайте час розробників, не витрачайте час користувачів.
