😑 Які питання ставити на касдеві так, щоб користувачі відповідали максимально чесно і без упередженості?

Ділюся списком із 10 запитань для касдева, відповіді на які дадуть вам корисну поживу для продуктових роздумів.

Як ви розв’язуєте цю проблему зараз (без нашого продукту)?

Класичне запитання, відповідь на яке містить у собі інформацію щодо поточного (і вже успішно працюючого) customer journey map.

Коріння більшості продуктів росте саме з оптимізації цієї карти і видалення з неї “больових місць”, а не вигадування “нових процесів”.

Як ви розумієте/дізнаєтеся, що ваша проблема вирішена успішно?

Головне питання всіх стартапів – “а що вважаємо за успіх?” можна застосувати і до користувачів.

Це питання особливо цінне для B2B-продуктів, даючи змогу виявляти приховану інформацію, наприклад, коли деякі справжні цілі, процеси або дії можуть ховатися за діями інших користувачів (рішення ухвалює СЕО, KPI ставить керівник відділу тощо).

Що вас найбільше незручно/не подобається/розчаровує в цьому рішенні?

Це багатоцільове запитання, яке ви можете використовувати, щоб почати виявляти ті самі “болючі місця” в галузі/процесах, а далі використовувати його і для визначення недоліків у функціоналі власного продукту.

А як би ви хотіли спростити/покращити це?

Подібні запитання підходять як для загальних процесів, так і для цілком конкретних функцій.

Головне завдання цього запитання – отримати підтвердження “больового місця”, а не знайти готове рішення.

Будьте обережні – питання оманливе, і навіть максимально конкретна відповідь, яка здається максимально конкретною, зовсім не означає, що саме це рішення буде успішним.

Чим би відрізнявся ваш день/робота/завдання, якби у вас було покращене рішення?

Мета – зрозуміти, яку саме цінність додає в життя користувача ваш майбутній/поточний продукт/рішення/функція. Вкотре співвіднесіть це з іншими відповідями на предмет збігу.

Якби це було доступно вже сьогодні, ви б купили/використали це?

Сама по собі відповідь “так/ні” на це запитання не дасть будь-якої корисної відповіді. Просто поставте це запитання, а потім мовчіть, мотивуючи користувача сказати більше.

Прослуховування відповіді дасть вам уявлення про процес прийняття рішень користувачем і про те, який обсяг цінності він для себе бачить у такому продукті/функції.

Як ви ставитеся до нашого рішення?

Хорошим наступним запитанням може бути:

У чому ви бачите найбільшу вигоду нашого рішення?

Ці запитання вкотре допомагають зрозуміти мотиви користувача, які, зокрема, можна використовувати і в маркетинговій стратегії.

Універсальні уточнювальні запитання:

Чому?

Це, безумовно, найважливіше запитання, яке ви можете поставити, тому ставте його частіше, ставлячи “чому” як наступне запитання, ви часто можете отримати більш інформативну відповідь і дістатися до суті справжньої проблеми.

Можете навести приклад?

Це ще одне чудове запитання загального призначення, яке може дати вам золоту жилу підтверджувальних доказів на користь вашого нового продукту або функції (або проти них).

Якщо ви попросите навести конкретні приклади, співрозмовник зрозуміє, що ви готові заглибитися в деталі, які нададуть йому та вам набагато більше інформації для опрацювання.

А як ви (з)робили це по-іншому?

Ще одне запитання, відповідь на яке може розповісти вам про невдалий користувацький досвід, повторювати який, найімовірніше, не варто.

Список цих питань підходить як для розробки нових продуктів, так і для перевірки вже наявного функціоналу.

Можна доповнювати/видозмінювати цей список і будь-яке запитання зокрема, ставлячи уточнювальні – кожна відповідь у рамках інтерв’ю має вагу і значення, особливо, якщо ви уважно слухаєте її та здатні бачити й розпізнавати інформацію “між рядків”.